تعریف مشتری وفادار
لزوم وفادار سازی مشتریان در معرفی مشتری های جدید است. این اصل ثابت شده است که هر مشتری وفادار می تواند با خود یک مشتری جدید به همراه داشته باشد. پس اتخاذ سیاست هایی برای حفظ مشتریان مثل ارائه خدمات پس از فروش و حفظ ارتباط و تخصیص امتیازات و … می تواند از عوامل تاثیر گذار در وفادار سازی مشتریان باشد.
اهمیت مشتری وفادار برای کسب و کارها
قطعا اهمیت وفادارسازی مشتریان بر هیچ کسب و کاری پوشیده نیست؛ همه برندها و کسب‌وکارها به‌دنبال تکرار خرید مشتریانشان هستند و برای این هدف راه‌های زیادی را امتحان می‌کنند. طراحی یک سیستم به شکلی که در قسمت‌های بالا گفته شد می‌تواند یکی از بهترین راه‌ها برای وفادارسازی مشتری باشد. اگر شما بتوانید درصد قابل توجهی از مشتریان خود را به مشتری وفادار تبدیل کنید می‌توانید مطمئن باشید که روزبه‌روز فروش شما افزایش می‌یابد؛ چرا که قطعا یک مشتری وفادار در معرفی برند شما به سایر دوستان و نزدیکان‌اش نقش زیادی دارد و خودش هم دائما از شما خرید می‌کند.
وفاداری مشتری چه چیزی ایجاد می کند؟
یک فیلسوف آمریکایی در اواسط سال 1800 گفته است که کاری که ایجاد وفاداری در یک کسب و کار می کند رفتارهای مذهبی با یک انسان معتقد انجام نمی دهد و تاثیر وفاداری بیش از آن است. مردم یک راه نفوذ دارند- ایجاد “ارتباط عاطفی” بهترین راه نفوذ به انسان هاست.
ما باور داریم که شما وفاداری ایجاد کرده اید زمانی که این هفت فاکتور را رعایت کنید. این فاکتورها عبارت اند از:
- وابستگی عاطفی
- وابستگی سازمانی
- وابستگی بیزنسی
- رضایتمندی
- کارآمد بودن
- جایگاه اقتصادی داشتن
- سازگاری و هماهنگ بودن
انواع وفاداری مشتری
وفاداری مشتری به محصول
یکی از شناخته شده ترین انواع وفاداری مشتری، پایبندی دائمی یا طولانی مدت به خرید محصولی خاص است. برای مثال، ممکن است یک مشتری، انواع و اقسام شامپوها را امتحان کند تا نهایتاً محصولی را بیابد که بیشتر از سایرین نیازها و خواسته های او را برآورده نموده و آن را به سایر محصولات ترجیح دهد. پس از طی چنین فرآیندی، ممکن است مصرف کننده سال های متمادی از همین شامپو استفاده نماید. محاسبه میزان وفاداری مشتری به محصول، نیازمند کسب اطلاعات گسترده ای در زمینه بازار بوده و باید به صورت دوره ای و مرتب مورد سنجش قرار گیرد.
وفاداری مشتری به خدمات
از انواع وفاداری مشتری، می توان به اهتمام مشتری در دریافت خدماتی مشابه اشاره کرد. اشتراک مبتنی بر خدمات، حاصل یک تجربه مشتری CX خوب بوده و درآمدی ماهیانه را ایجاد می کند. از آن جا که اطلاعات کافی در زمینه مذکور، معمولاً در دسترس است، محاسبه این گونه از انواع وفاداری مشتری کار ساده ای به شمار می آید. برای بررسی این امر، به طور معمول، بازه زمانی شش ماهه در نظر گرفته می شود. رستوران ها و اکثر مراکز خدماتی غیر اشتراکی معمولاً تناوب خرید مشتری را به صورت یک بار در ماه یا حتی شش بار در سال در نظر می گیرند.
وفاداری مشتری به برند
از دیگر انواع وفاداری مشتری می توان به پایبندی او نسبت به استفاده از محصولات برندی خاص اشاره کرد. وفاداری به برند، ممکن است حاصل اعتبار برند مورد نظر بوده و یا در نتیجه تجربه مشتری باشد. مشتریان در برخی موارد به تمام محصولات یک برند وفادار بوده و یا تنها به صورت گزینشی عمل می کنند.یکی از نمونه های معروف وفاداری به برند، شرکت اپل است. این شرکت با اندازه گیری منظم شاخص خالص مروجان توانسته است مشتریانی وفادار برای خود دست و پا کند.
وفاداری مشتری به توزیع
پایبندی به توزیع نیز از انواع وفاداری مشتری به شمار می آید. به این معنا که ممکن است مشتری تنها به دلیل دسترسی آسان و موقعیت مکانی، برند یا کسب و کاری را برای تعامل برگزیند. به عنوان مثال، شاید یک مشتری تنها به دلیل نزدیکی یک رستوران به محل کار او نسبت به آن رستوران زنجیره ای متعهد باشد. یعنی، در صورت تعطیلی رستوران مذکور، مشتری به سادگی شعبه دیگری را در مکانی دیگر یافته و جایگزین خواهد کرد. به همین ترتیب، وفاداری به برند یا محصول هم در صورت عدم دسترسی به آنها منتفی خواهد بود.
وفاداری مشتری به قیمت
وفاداری به قیمت نیز یکی از موارد شایع انواع وفاداری مشتری است. یعنی، ممکن است مشتری تنها به دلیل صرفه اقتصادی و پایین بودن قیمت، کالایی را برای مدتی طولانی و به طور مداوم مورد استفاده قرار دهد. برای مثال، ممکن است یک مشتری، دائماً قهوه مصرفی خود را از برندی خاص تامین نماید که پایین ترین قیمت بازار را ارائه می دهد. این قبیل مشتریان، خرید خود را تنها بر مبنای قیمت و بدون در نظر گرفتن کیفیت کالا انجام می دهند. لازم است به خاطر داشته باشید که در صورت افزایش قیمت محصول مصرفی، مشتریان مذکور بلادرنگ برندی دیگری را انتخاب خواهند کرد که بهای کمتری را برای محصولاتش طلب کند.
وفاداری مشتری به ارتباطات
وفاداری به ارتباطات یکی از جالب ترین انواع وفاداری مشتری است. در برخی موارد، مشتری به جای وفاداری به برند، محصول یا خدمات، تنها به فروشنده ای خاص وفادار است. بر همین اساس، معمولاً فروشندگان عالی و قدرتمندی که برخی شرکت ها یا فروشگاه ها را ترک می کنند، قادر خواهند بود مشتریان سابق خود را با خویش همراه نموده و به برند یا فروشگاه بعدی جذب نمایند.
اقدامات موثر برای ایجاد وفاداری در مشتریان
اقدامات زیادی وجود دارد که شما به کمک آنها می‌توانید مشتریان را به کسب‌وکار خود وفادار کنید، اما باید در نظر داشته باشید که این مجموعه‌ای از اقدامات است که باعث می‌شود وفاداری مشتری می‌شود و تنها انجام یک یا چند اقدام محدود نمی‌تواند تاثیر خاصی بر وفاداری مشتری داشته باشد. در ادامه مهم‌ترین اقدامات لازم برای ایجاد وفاداری در مشتریان را بررسی می‌کنیم:
ایجاد حداقل یک دلیل برای وفادار بودن: قطعا مشتری به دنبال دلیلی است که به شما وفادار بماند. این دلیل را شما متناسب با کسب و کارتان باید مشخص کنید، ارائه تخفیف، قیمت مناسب همیشگی، هدیه دادن و… از جمله مواردی است که می‌تواند باعث وفاداری مشتری به کسب و کار شما شود.
ایجاد پل‌های ارتباطی با مشتریان: ارتباط پیوسته با مشتریان یکی از مواردی است که می‌تواند مشتری را به کسب‌وکار شما وفادار کند. وب سایت، پیامک‌های منظم، ایمیل و بسیاری راه‌های دیگر از جمله مواردی است که می‌تواند به عنوان یک پل ارتباطی بین شما و مشتری باشد و او را در جریان اتفاقات برند و کسب و شما قرار دهد.
نظرسنجی از مخاطبین: حتما شما هم تجربه کرده‌اید که بعد از برخی از خرید‌ها و یا دریافت برخی از خدمات، یک نفر با شما تماس می‌گیرد و اطلاعاتی را در مورد میزان رضایت شما از خدمات‌رسانی آن شرکت جویا می‌شود، قطعا شما بعد از این تماس احساس رضایت می‌کنید و خوشحال هستید که به شما توجه ویژه‌ای داشته‌اند. استفاده از نظر مخاطبان و مشتریان نه‌تنها باعث پایش عمل‌کرد کسب‌وکارتان می‌شود بلکه کمک می‌کند تا مخاطب احساس نزدیکی زیادی با برند داشته باشد.
ارائه خدمت و محصول باکیفیت: مهم‌ترین موضوع در روند وفادارسازی مشتری ارائه خدمات باکیفیت است. تفاوتی ندارد که شما یک محصول را می‌فروشید و یا خدمات خاصی ارائه می‌دهید، در هر صورت باید سعی کنید باکیفیت‌ترین خدمات و محصولات را به مشتریانتان ارائه دهید. اگر تمامی موارد دیگر را هم انجام دهید، اما خدمات و محصولات شما از کیفیت لازم برخوردار نباشد قطعا به نتیجه دلخواه‌تان نمی‌رسید و نمی‌توانید مشتری را به کسب‌وکارتان وفادار کنید.
برای حفظ وفاداری مشتری چه اقداماتی انجام دهیم؟
وفاداری مشتریان را با اقدامات متنوعی می توانید در کسب و کار کوچک خود بالا ببرید. در اینجا ما ۹ ایده را به شما معرفی می کنیم
1) محصول رایگان
یکی از روشهای حفظ مشتریان و تشویقشان به بازگشت این است که دادن محصولات و خدماتی به صورت رایگان در مدت محدود است. هدیه رایگانی را از محصولات و خدمات جدیدتان انتخاب کنید تا مشتریان قدیمی را دوباره به سمت خود بکشانید. همین که توجه مشتری دوباره به سمت شما برگردد، تشویق به خرید تازه می شود.
2) محصولات آزمایشی
اگر کسب و کارتان در زمینه فروش نرم افزار، خدمات یا محصولات گرانقیمت است، عرضه محصولاتتان به صورت آزمایشی برای مدتی مشخص می تواند روش خوبی هم برای حفظ مشتریان قدیمی و تشویقشان به خرید محصولات جدید و هم جذب مشتریان جدید است.
3) باشگاه مشتریان ویژه یا VIP
ایجاد باشگاهی مختص مشتریان نوعی احساس خاص بودن در آنها ایجاد می کند که تشویق به بازگشت می شوند. این باشگاه بهتر است هزینه ای برای مشتریانتان نداشته باشد و لزومی هم ندارد پیاده سازی آن برای خودتان هم هزینه بالایی داشته باشد. می توانید در این باشگاه امکانات خاصی مانند پیش نمایش محصولات جدید، پیشنهادهای ویژه، نمونه محصولات رایگان، تسریع فرآیند خرید در مقایسه با مشتریان جدید و بسیاری از ترفندهای خلاقانه بسته به نوع کسب و کارتان باشد که حتی به فکر ما هم نرسد.ایجاد باشگاهی مختص مشتریان نوعی احساس خاص بودن در آنها ایجاد می کند که تشویق به بازگشت می شوند.
4) یکی بخر دو تا ببر
این روش قدیمی و معروف تأثیر زیادی در تشویق به خرید بیشتر دارد. وقتی به مشتری این فرصت را می دهید که در ازای خرید مشخصی (مثلاً در ازای خرید سه تکه جنس)، جنسی را به طور رایگان یا با قیمت کمتر بردارد، او حتی اگر یک تکه جنس نیاز داشته باشد، برای به دست آوردن آن جنس چهارم که حکم جایزه دارد حاضر می شود دو جنس دیگر هم بخرد. با این طرح، مشریان قدیمی به قول معروف پایشان به کسب و کار شما دوباره باز می شود و فرصت معرفی اجناس جدید را به آنها پیدا می کنید.
5) کارت وفاداری
خدمات ارتباطی دفتر کار مجازی از تلفن ثابت تا منشی مجازی و ... با دفتر شما. بسیاری از کسب و کارها کارتهایی را در اختیار مشتریانشان قرار می دهند تا سابقه ای از خرید و وفاداری مشتری خود داشته باشند. مشتری هر چه بیشتر خرید کند، تخفیف ها و هدایای بیشتری دریافت می کند؛ به گونه ای که بالا بردن امتیاز کارتش برایش انگیزه ای ایجاد می کند تا خریدهای بیشتری بکند.
6) نظرسنجی از مشتریان
نظرسنجی روشی فوق العاده برای پی بردن به نظر مشتریان درباره کسب و کارتان است. با این روش می توانید بفهمید آنها از شما چه توقعاتی دارند و در آینده دوست دارند چه تغییراتی در شما ببینند. روشهای گوناگونی برای نظرسنجی وجود دارد، مانند قرار دادن یک لینک یا کد QR برروی رسید، ارسال کارت پستال به ایمیلشان و یا تماسهای پیگیری برای دریافت بازخورد و میزان رضایتشان از شما. نظرسنجی یکی از ساده ترین روشها برای پی بردن به میزان رضایت مشتریانتان است.
7) خدمات مشتریان بی نقص
از تجربه خود می گویم، ولی حتماً شما هم تجربه مشابهی داشته اید: سالها پیش از شرکت خوشنامی سرویس اینترنت خریداری کردم. یک روز مشکلی برایم پیش آمد و با پشتیبانی تماس گرفتم. کارشناسی که به تماسم پاسخ داد به قدری بی حوصله بود و پرسشهای مرا تحقیرآمیز پاسخ می داد که به محض تمام شدن بسته ام، با اینکه از کیفیت سرویس دهی رضایت داشتم، رغبت نکردم دوباره از همانجا سرویس بگیرم و به سراغ یک شرکت دیگر رفتم که نامش را از یکی از اقوام شنیده بودم و می گفت خیلی راضی است.
رقابت بالا در بازار امروز فرصت برای اشتباه به ما نمی دهد. کافی است یک روز کسالت داشته باشی و تماسی را با روی خوش پاسخ ندهی. مشتری از دستت لیز می خورد و در تور رقیبت می افتد. برای اطمینان از کیفیت بالای پاسخگویی به تماسها، شرکت سرویسی به نام «منشی مجازی» راه اندازی کرده است. حالا چرا مجازی؟ چون منشی های دفتر شما از راه دور و بدون نیاز به تهیه مکان فیزیکی از طرف شما تماسهایتان را مدیریت می کنند. ارسال و دریافت فکس، چت آنلاین، پاسخگویی به پرسشهای متدوال و … برخی از خدماتی است که در سرویس منشی مجازی عرضه می شود و همه با صبر و حوصله و فن بیان بسیار خوب و حرفه ای.
8) به روزرسانی رایگان
اگر کسب و کارتان در زمینه فروش نرم افزار یا اپلیکیشن است که به به روزرسانی منظم نیاز دارند تا تجربه کاربرد بهبود یابد، امکان به روزرسانی به صورت رایگان تکنیکی عالی برای حفظ وفاداری مشتری ها و تداوم استفاده از محصولات و خدمات شماست.
9) هدیه و تبریک تولد و سالگرد ازدواج
هدیه های مناسبتی راهکاری عالی برای افزایش وفاداری مشتری ها به شماست. پیشنهاد ما این است که پایگاه داده ای پر و پیمانی از مشتریانتان گردآوری کنید تا بنا بر اطلاعاتشان بتوانید طرحهایی برای تشویقشان به بازگشت اجرا کنید. برای نمونه می توانید به مناسبت تولد یا سالگرد ازدواجشان هدیه ای کوچک، کارت تبریک یا تخفیفی مختص به تاریخ مورد نظر به آنها بدهید. می توانید هدایایی ویژه برای روزهای ویژه مشروط به ثبت نام در وب سایتتان پیشنهاد دهید. با این روش آدرسهای ایمیلشان را نیز برای بازاریابی ایمیلی به دست می آورید.