جذب مشتری جدید برای یک شرکت بسیار هزینه‌بردارتر از حفظ مشتری‌های موجود است. شرکت‌های دوراندیش با ایجاد باشگاه مشتریان و ارائه خدمات ویژه به مشتریان سابق خود، آنها را راضی نگه می‌دارند تا دوباره برای خرید یا اخذ خدمات به ایشان مراجعه کنند. به این ترتیب علاوه بر جذب مشتری جدید، با حفظ مشتریان سابقشان تعداد مشتریان و در نتیجه و فروششان را چند برابر می‌کنند.
باشگاه مشتریان (Loyalty Club) چیست؟
باشگاه مشتریان، خریداران را ترغیب می‌کند که به وب‌سایت‌هایی که قبلاً از آنها خرید کرده‌اند برای خرید مجدد مراجعه کنند. برای نمونه با ارائه پیشنهادهای خاص به مشتریان عضو باشگاه مثل دسترسی پیشرفته به محصولات جدید، تخفیف‌های شگفت‌انگیز یا حتی گاهی عرضه کالاهای رایگان اشاره کرد. برای عضویت در باشگاه، مشتریان اطلاعات شخصی خود را در شرکت ثبت می‌کنند و یک شناسه منحصربه‌فرد مانند شناسه عددی یا کارت عضویت به آنها داده می‌شود و هنگام خرید یا استفاده از آن شناسه استفاده می‌کنند.
تاریخچه باشگاه مشتریان
تاریخچه ی ایجاد باشگاه مشتریان به اوایل قرن نوزدهم برمی گردد. اولین بار یک شرکت آمریکایی به ازای هر خرید و متناسب با مقدار آن به مشتریان خود کارتهای تخفیف داد. به این ترتیب مشتریان با جمع آوری این کارتها می توانستند در خرید های بعدی خود از تخفیفات بیشتری استفاده کنند. بعد از این شرکت، کسب و کارهای دیگری نیز دست به اقداماتی از این قبیل زدند. یکی از موفق ترین کسب و کارها در استفاده از این روش، فروشگاه های زنجیره ای وال مارت در آمریکا بود. بعدها با درگیری فناوری اطلاعات با این روش باشگاه مشتریان گستردگی بیشتری پیدا کرد. به این ترتیب جمع آوری اطلاعات مشتریان و تحلیل رفتارهای مصرفی آنها نیز به این روش اضافه شد.
انواع باشگاه مشتریان
بطور کلی باشگاه مشتریان به دو دسته کلی تقسیم می شود:
باشگاه مشتریان باز Open Club : این نوع از باشگاه مشتریان علاوه بر تمرکز بر مشتریان فعلی خود، امکان عضویت برای مشتریان جدید و مشتریان سایر برندها را نیز فراهم کرده است. مشتریان جدید به محض عضویت در باشگاه از امتیازات اولیه برای دریافت خدمات بهره مند می شوند. اما همچنان مشتریان قبلی و قدیمی تر در اولیت برای دریافت امتیازات بیشترند. باشگاه مشتریان بانک ملت نمونه ی بارز این نوع است.
باشگاه مشتریان بسته Limited Club : این نوع، تنها به مشتریان قبلی اختصاص دارد و امکان عضویت مشتریان جدید و سایر برندها وجود ندارد. در واقع تا مشتریان بالقوه به بالفعل تبدیل نشوند امکان عضویت و استفاده از مزایای آن وجود ندارد. این سیاست بنابر توجه و تمرکز بر مشتریان قبلی به عنوان عامل اصلی سودآوری بنگاه اتخاذ شده است. باشگاه مشتریان بانک پاسارگاد این نوع را انتخاب کرده است.
هدف باشگاه مشتریان چیست ؟؟؟
باشگاه مشتریان وظیفه وفادار کردن مشتری را به عهده دارد، یعنی میتوان گفت که بجای تمرکز به روند انجام امور در داخل شرکت، باشگاه مشتریان رفتار مشتریان را بررسی و تحلیل می کند. به تعبیر دیگر باشگاه مشتریان در طول زمان، خریدهای مختلف یک مشتری را زیر نظر دارد و پس از هر بار خرید سعی می‌کند کاری کند تا مشتری به خرید دوباره از شما تشویق شود. تعریف درست باشگاه مشتریان جذب مشتری جدید و تمرکز بر وفادارسازی مشتریان فعلی است. در یک باشگاه مشتریان حرفه ای بر روی موارد زیر تمرکز می شود و پس از تحلیل رفتار مشتریان، راهکارهای هوشمندانه و هدفمند وفادارسازی مشتریان ارائه می شود:
- در باشگاه مشتریان تعداد دفعات مراجعه مشتری را ثبت می‌شود
- فاصله بین مراجعات مشتری محاسبه می‌شود
- مبلغ پرداختی توسط مشتری در هر بار خرید درج می‌شود
- کالا یا خدمات خریداری شده توسط مشتری، سلایق و علاقه‌مندی های مشتری شناسایی و تحلیل می‌شود
- مدت زمانی که از آخرین مراجعه مشتریان گذشته است در باشگاه مشتریان اهمیت دارد
- با توجه به نوع کسب‌وکار تمامی موارد دیگری که در تحلیل رفتار مشتری در باشگاه مشتریان دارای اهمیت است ثبت و تحلیل می‌شود، این موارد می تواند : سن مشتری، جنسیت مشتری، محدوده محل سکونت، سطح تحصیلات، میزان توان مالی مشتری (قدرت اقتصادی)، کالا یا محصول مورد علاقه مشتری و بسیاری موارد دیگر باشد.
در واقع اگر بخواهیم به سوال باشگاه مشتریان چیست؟ پاسخ درستی بدهیم باید بگوییم که باشگاه مشتریان با دو هدف زیر تعریف می شود :
- باشگاه مشتریان وظیفه تحلیل اطلاعات مشتریان و کشف علایق، سلایق و راهکارهای وفاداری هر مشتری را به عهده دارد.
- باشگاه مشتریان ضمن حفظ ارتباط با مشتریان و تعریف آفرهایی هوشمند و شخصی‌سازی شده برای هر مشتری، او را تشویق به خرید دوباره می کند و در نهایت مشتری را به مشتری وفادار کسب‌وکار شما تبدیل خواهد کرد.
بصورت خلاصه می توان گفت که در نرم افزار crm شما باید خود اطلاعات سازمانی را تحلیل کنید و از آن نتیجه گیری کنید، درحالیکه باشگاه مشتریان مانند یک مغز هوشمند اطلاعات و رفتار مشتریان شما را تحلیل می‌کند و به شما راهکارهای عملی درجهت وفادارسازی مشتریان ارائه می دهد.
ویژگی های یک باشگاه مشتریان کارآمد (Effective Loyalty Club) کدام است ؟
میزان تاثیر گذاری یک باشگاه مشتریان حرفه ای بر روی مشتری را به راحتی می توان اندازه گیری کرد، یک باشگاه مشتریان تخصصی مجهز به ابزاری است که شما به راحتی می توانید تاثیر آن را در تعداد دفعات مراجعه، مبلغ پرداختی مشتری، میزان معرفی کسب و کار شما به دیگران توسط مشتری، بازخورد کمپین ها و آفرها مختلف در میزان فروش را کاملا آنالیز کنید و بر اساس آن بهترین تصمیمات را در مدل بازاریابی و تبلیغات بگیرید. یک باشگاه مشتریان تخصصی و حرفه ای باید دارای امکانات و قابلیت های زیر باشد:
1) باشگاه مشتریان باید هوشمند و اتوماتیک باشد
یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه ای باید کمترین وقت را از شما و اپراتور شما بگیرد، اگر قرار باشد پروسه عضویت مشتری در باشگاه مشتریان و دادن اعتبار و امتیاز، پیچیده و زمانبر باشد، در عمل شما موفق به اجرای صحیح آن نخواهید شد. مشتری نیز از این اتلاف وقت و پیچیدگی کلافه می شود و به قول معروف عطای آن را به لقایش می بخشد. علاوه بر این تمامی آفرها و سیستم های اعتبار دهی در سیستم باید بصورت اتوماتیک تشخیص داده شود، مثلا فرض کنید میخواهید برای تمام مشتریانی که بیشتر از 5 بار مراجعه کرده اند 5% اعتبار بیشتر در نظر بگیرید، یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه ای باید بتواند این مشتریان را شناسایی کند و اعتبار تعریف شده را برای آنها بصورت اتوماتیک لحاظ کند.
2) باشگاه مشتریان باید گزارشات کامل و تحلیلی ارائه دهد
بیشترین انتظاری که از یک باشگاه مشتریان خوب می توان داشت، تحلیلی درست، اصولی و قابل درک از رفتار مشتری در هر کسب و کار است. تحلیلی که بتوان بر اساس آن تصمیمات عملی در جهت تشویق مشتری به خرید بیشتر گرفت و در نتیجه آن سود و رونق آن کسب و کار را افزایش داد. فقط زمانی میتوان به چنین تحلیلی رسید که سایر قسمت های یک باشگاه مشتریان بصورت درست و بر اساس شناخت دقیق از نیاز های کسب و کار شما و مشتریانتان برنامه ریزی شده باشد. به بیان دیگر فقط شرکت هایی می توانند یک باشگاه مشتریان اصولی را برای شما طراحی و شخصی سازی کنند که تجربه راه اندازی باشگاه مشتریان برای تعداد زیادی از کسب و کار های مشابه کار شما را داشته باشند.
3) باشگاه مشتریان باید منظم و دقیق اجرا شود
راه اندازی باشگاه مشتریان و اجرای برنامه وفاداری منجر به ایجاد یک بانک اطلاعاتی از مشتریان شما خواهد شد، اطلاعاتی که شامل اطلاعات دقیق مشتری (نام، شماره تماس، تاریخ تولد و ...)، تعداد دفعات مراجعه هر یک از مشتریان، ریز تراکنش های هر مشتری، اطلاعات مربوط به خرید های صورت گرفته در بازه های زمانی مختلف و سایر اطلاعات کسب و کار شما خواهد بود. هرقدر این اطلاعات را منظم تر و دقیق تر ثبت کرده باشید می توانید تحلیل درست تر و دقیق تری از رفتار مشتریان خود و در نهایت کسب و کار خود داشته باشید
4) باشگاه مشتریان باید انعطاف پذیر و قابل توسعه باشد.
یک باشگاه مشتریان حرفه ای باید بتواند بر اساس نیاز های شما و کسب و کارتان طراحی و پیاده سازی شود، قطعا نیاز های شما و مشتریانتان منحصر به فرد بوده و با سایر کسب و کار ها متفاوت خواهد بود، سیاست های باشگاه مشتریان در یک کسب و کار از نظر میزان اعتبار، نحوه امتیاز دهی، مدل تشویق مشتری، کیفیت و کمیت تعریف آفر ها، ایجاد و راه اندازی جشنواره ها و کمپین های مختلف ممکن است نه تنها برای کسب و کار شما سودمند نباشد بلکه به آن لطمه نیز وارد کند. همچنین یک باشگاه مشتریان حرفه ای باید بتواند به موازات پیشرفت شما و کسب و کارتان قابلیت توسعه داشته باشد، امکان تعریف شعب مختلف، دسته بندی مشتریان بر اساس میزان وفاداری، امکان تعامل با سایر کسب و کار ها و اجرای مدل های مختلف بازاریابی از جمله امکاناتی است که به مرور شما نیاز به آن را احساس می کنید و باید بتوانید آنرا در باشگاه مشتریان خود انرا طراحی و پیاده سازی کنید.
5) آفرها در باشگاه مشتریان باید هدفمند و بر اساس تحلیل رفتار مشتری باشد
امکان ایجاد آفرهای متنوع، هدفمند و تاثیر گذار مهمترین بخش از یک باشگاه مشتریان است، چراکه باید بتوانید به این وسیله از تمام تلاش هایی که برای راه اندازی باشگاه مشتریان انجام داده اید بهترین نتیجه را بگیرید، آفرهای تاثیر گذار باید بتوانند اهداف زیر را برای شما محقق کنند :
- حس احترام را در مشتری ایجاد و تقویت کند.
- مشتری احساس کند که هرچه به کسب و کار شما وفادار تر باشد از منافع بیشتری بهره مند می شود.
- مشتری را بصورت هدفمند و بر اساس تحلیل رفتار خودش تشویق کند
- در مناسبت های مختلف شما را در ذهن مشتری یادآوری کند
- میزان تاثیر یک آفر در بازه های زمانی مختلف قابل اندازی گیری باشد
6) باشگاه مشتریان باید مبتنی بر بازخورد خود مشتری باشد
بهترین بازخورد را خود مشتریان به شما می دهند، زمانی به اهمیت این موضوع پی میبرید که بدانید 89% از مشتریان بدون اینکه دلیل نارضایتی خود را بگویند شما را ترک می کنند و دیگر از شما خرید نمی کنند. نظرسنجی در قالب فرم های آماده و یا بر روی سایت و اپلیکیشن تاثیر بسیار کمی دارد چرا که مشتری اعتماد خود را به این نوع نظر سنجی ها از دست داده است. " نظرسنجی فقط باید توسط نیروی متخصص و بصورت مکالمه مستقیم با مشتری انجام شود !!!"
در این صورت مشتری علاوه بر اینکه احساس می کند برای او احترام و اهمیت ویژه ای قائل شده اید، به این نظرسنجی اعتماد کرده و بهترین نظرات خود را در اختیار شما خواهد گذاشت. نظر سنجی باید بر اساس نوع کسب و کار شما و در مورد قیمت، کیفیت و نوع برخورد باشد و در یک باشگاه مشتریان ایده آل نتایج این نظرسنجی باید بصورت آماری، دقیق، قابل درک و قابل تحلیل (گرافیکی) نمایش داده شود.
طراحی سایت باشگاه مشتریان چگونه است و چه مزایایی دارد؟
طراحی سایت باشگاه مشتریان برای هر شرکت، سازمان، نهاد و ارگانی که دوست دارد تعاملی پویا با کاربران خود داشته باشد امری بسیار ضروری است. همانطور که می‌دانید طراحی سایت انواع مختلفی داشته و برای کاربرد‌ها و اهداف مختلفی ایجاد می‌شود. اما باشگاه مشتریان چیست و طراحی وب سایت برای آن چه ویژگی هایی دارد؟
بر اساس تعریفی مشخص، باشگاه مشتریان با گرد هم آوردن مشتریان و کاربران یک مجموعه در کنار یکدیگر و در ادامه ثبت اطلاعات آنها تشکیل می‌شود. در واقع نهادی که اقدام به طراحی سایت باشگاه مشتریان می‌کند، اطلاعات مشتریانش را در یک بانک اطلاعاتی ثبت کرده و در هر زمان با بهره‌بری از این اطلاعات، برنامهریزی هایی را انجام می‌دهد. در واقع با طراحی سایت باشگاه مشتریان بستری فراهم می‌شود تا نیازهای آنها توسط مجموعه مربوطه برطرف شود.
مزایای طراحی سایت باشگاه
قابلیت های دیگری همچون مدیریت صحیح ارتباط با مشتریان سبب شده امروز تعداد قابل توجهی از شرکت های تجاری چنین مجموعه‌ای را برای خود و مشتریانشان به وجود بیاورند. طراحی سایت باشگاه مشتریان به خاطر ویژگی های جذاب و سرویس های متنوع، سبب می‌شود یک فرد به عضویت به یک مجموعه تشویق شود. باشگاه مشتریان باعث می‌شود کاربران یک مجموعه یا برند تجاری به صورتی کاملا منسجم در کنار یکدیگر قرار گرفته و اطلاعاتشان به صورت طبقه‌بندی شده در اختیار سرویس‌دهنده قرار بگیرد. پس ارتباط با آنها، سرویس‌دهی، بازدهی کلی و بسیار دیگر از موارد بهبود پیدا می‌کند.
متاسفانه برخی این واژه را با یک باشگاه ورزشی اشتباه می‌گیرند، اما نباید فراموش کرد طراحی باشگاه مشتریان اغلب به دست مجموعه هایی نظیر فروشگاه های زنجیره‌ای، بانک ها و یا دیگر نهادها صورت می‌گیرد. حتی یک باشگاه ورزشی نیز می‌تواند اقدام به طراحی وب سایت باشگاه مشتریان کرده و اطلاعات کاربران خود را در چهارچوبی مشخص گرد هم بیاورد، اما مفهوم آن با خود باشگاه ورزشی کاملا متفاوت خواهد بود. امروز شاهدیم بیشتر بانک ها چنین مجموعه هایی را برای خود ایجاد کرده‌اند، اما رفته رفته تمامی شرکت های تجاری چنین بستری را برای خود به وجود می‌آورند تا بتوانند با منسجم کردن مشتریان خود، استراتژی های قویتری پیاده‌سازی کنند. طراحی سایت باشگاه مشتریان با هدف تامین نیازها و ایجاد منافع بیشتر مشتریان در برندهای تجاری ایجاد می‌شود. اصلی‌ترین سرمایه های یک برند تجاری کاربران آن هستند. پس باید این منبع ارزشمند و کلیدی را سازمان‌دهی کرد. یکی از مهمترین مزایای طراحی سایت باشگاه مشتریان و منسجم کردن کاربران، بیشتر کردن حس وفاداری آنها نسبت به مجموعه است.
به عبارتی دیگر، درست کردن این مجموعه سبب می‌شود یک رابطه دوستانه بین کاربر و سرویس‌دهنده ایجاد شود، به همین دلیل در آن ارتباطات برپایه گفتگو وجود دارد. وقتی یک سرویس‌دهنده در وب سایت باشگاه مشتریان خود اقدام به دریافت اطلاعات کاربران می‌کند، بهتر با سلیقه های آنها آشنا شده و می‌تواند به طور صحیح برنامهریزی کند. افزایش بسیار زیاد راندمان کاری مهمترین مزیت حرکت با برنامه طبق نظر مشتریان است.